Job Information
Manulife AVP, Global Contact Centre Enablement in Waterloo, Ontario
At Manulife, customers are at the center of everything we do and our Global Contact Center (GCC) is where that promise comes to life every day. We support millions of customers across Canada, the U.S., and Asia, spanning Insurance, Wealth, Group Benefits, Banking, and Affinity.
As AVP, Global Contact Center Enablement , you will be a key member of the GCC Leadership Team, setting a cohesive global enablement strategy across Learning , Risk , and Business Delivery.
Working across Operations, Technology, Risk, and Segment leaders, you will equip our contact centers with the capabilities, standards, insights, and advisory support needed to deliver great customer outcomes, while operating safely, efficiently, and in line with regulatory and conduct expectations.
This is an opportunity for a collaborative, systems-thinking leader who enjoys turning enterprise strategy into scalable execution, modernizing learning and quality, advancing responsible use of AI and automation, and enabling performance improvement across a complex, global environment.
Position Responsibilities:
Deliver a global Contact Center enablement strategy that aligns learning, quality, risk, and consulting to enterprise and segment priorities.
Partner with Contact Center Operations and Segment leaders to enable customer experience, growth, cost, and transformation outcomes.
Anticipate and respond to external and internal trends (AI, automation, regulatory change, and evolving customer expectations) and translate them into enablement priorities.
Lead Global Contact Center Learning to build consistent capabilities across roles, geographies, and business lines, modernizing delivery through digital, coaching, and AI-enabled performance support.
Own the Global Contact Center Risk, Quality & Assurance framework, including standards, monitoring, insights, and continuous improvement.
Partner with Risk and Compliance to ensure regulatory, conduct, and operational risk expectations are embedded in learning and operating practices.
Use quality, risk, and customer insights to inform learning priorities, operational improvements, and strategic decision-making; define KPIs to measure enablement impact.
Lead a team of business consultants and a globally distributed enablement organization to deliver data-grounded recommendations, remove barriers, accelerate execution, and sustain change across technology and operations initiatives.
Qualifications:
10+ years of progressive leadership in Contact Centers, Operations, Enablement, Risk, and/or Transformation within a complex, highly regulated environment.
Proven experience leading learning/capability, quality assurance, risk, and/or internal consulting functions at scale, with enterprise-level governance and measurable performance impact.
Deep understanding of contact center operating models and customer experience drivers (e.g., service, sales, productivity, quality, compliance), and how to translate insights into improved outcomes.
Bilingualism (English and French) is an asset; for Québec-based candidates, proficiency in both languages is required to support clients across provinces.
Demonstrated success building, leading, and developing large, geographically dispersed teams, including setting clear expectations, coaching leaders, and driving accountability.
Strong strategic thinking, executive communication, and influencing skills, with the ability to lead change across Operations, Technology, Risk, and business segments.
Experience enabling AI, digital transformation, and/or automation in a service environment (e.g., workforce tools, digital channels, agent assist, workflow automation) is an asset.
Knowledge of Insurance, Banking, Wealth, and/or Group Benefits products and customer journeys is an asset.
When you join our team:
We’ll empower you to learn and grow the career you want.
We’ll recognize and support you in a flexible environment where well-being and inclusion are more than just words.
As part of our global team, we’ll support you in shaping the future you want to see
The role being advertised is an existing vacancy.
Acerca de Manulife y John Hancock
Manulife Financial Corporation es un importante proveedor internacional de servicios financieros que ayuda a las personas a tomar decisiones de una manera más fácil y a vivir mejor. Para obtener más información acerca de nosotros, visite http://www.manulife.com .
Manulife es un empleador que ofrece igualdad de oportunidades
En Manulife/John Hancock, valoramos nuestra diversidad. Nos esforzamos por atraer, formar y retener una fuerza laboral tan diversa como los clientes a los que prestamos servicios, y para fomentar un entorno laboral inclusivo en el que se aprovechen las fortalezas de las culturas y las personas. Estamos comprometidos con la equidad en las contrataciones, la retención de talento, el ascenso y la remuneración, y administramos todas nuestras prácticas y programas sin discriminación por motivos de raza, ascendencia, lugar de origen, color, origen étnico, ciudadanía, religión o creencias religiosas, credo, sexo (incluyendo el embarazo y las afecciones relacionadas con este), orientación sexual, características genéticas, condición de veterano, identidad de género, expresión de género, edad, estado civil, estatus familiar, discapacidad, o cualquier otro aspecto protegido por la ley vigente.
Nuestra prioridad es eliminar las barreras para garantizar la igualdad de acceso al empleo. Un representante de Recursos Humanos trabajará con los solicitantes que requieran una adaptación razonable durante el proceso de solicitud. Toda la información que se haya compartido durante el proceso de solicitud de adaptación se almacenará y utilizará de manera congruente con las leyes y las políticas de Manulife/John Hancock correspondientes. Para solicitar una adaptación razonable en el proceso de solicitud, envíenos un mensaje a hr@manulife.com .
Referenced Salary Location
Halifax, Nova Scotia
Modalidades de Trabajo
Híbrido
Salary range is expected to be between
$129,800.00 CAD - $241,200.00 CAD
Los empleados también tienen la oportunidad de participar en programas de incentivos y recibir una compensación vinculada al rendimiento empresarial e individual. El salario real variará según las condiciones del mercado local, la geografía y factores relacionados con el puesto como conocimientos, habilidades, requerimientos, experiencia y educación/formación. Si solicitas este puesto fuera de tu ubicación principal, por favor escríbenos a hr@manulife.com para conocer el rango salarial correspondiente a tu ubicación.
Manulife ofrece a los empleados aptos una amplia variedad de beneficios personalizables, entre ellos, beneficios de salud, odontológicos, de salud mental, oftalmológicos, por discapacidad a corto y a largo plazo, cobertura de seguro de vida y por muerte accidental y desmembramiento, adopción/subrogación y bienestar, y planes de asistencia al empleado/familiar. También ofrecemos a los empleados admisibles varios planes de ahorro para la jubilación (incluidos planes de pensiones y un plan mundial de propiedad de acciones con contribuciones equivalentes del empleador) y recursos de asesoramiento y educación financiera. Nuestro generoso programa de tiempo libre remunerado en Canadá incluye feriados, vacaciones, días personales y días por enfermedad, y ofrecemos la gama completa de ausencia laboral reglamentaria. Si se está postulando para este puesto en los EE. UU., póngase en contacto con hr@manulife.com para obtener más información sobre las disposiciones relativas al tiempo libre remunerado específicas de EE. UU.
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